Masylant, to kompleksowe wsparcie.

Marketing dla motoryzacji

Powiem o czymś, co nie będzie odkryciem Ameryki, ale obala pewien mit. Podczas ostatniej wizyty w Warszawie, w ramach spotkania z jednym z klientów z branży motocyklowej, postanowiłem odwiedzić kilka innych, niezależnych punktów związanych z rynkiem moto tj. salony sprzedaży, sklepy z akcesoriami, serwisy.

Celem było sprawdzenie, jak wygląda obsługa klienta w tzw. sezonie ogórkowym, czyli w okresie pozasezonowym, gdy sprzedaż w branży motocyklowej naturalnie spada, a wysiłek marketingowy i sprzedażowy powinien być szczególnie dobrze skoordynowany. Już po kilku wizytach pojawił się jeden, wyraźny wniosek: żaden, nawet najlepiej zaplanowany budżet reklamowy, nie jest w stanie zrekompensować braku podstawowej jakości obsługi klienta i zbyt szybko się o tym przekonałem, jak w tej branży panuje w dalszym ciągu amatorszczyzna. Kampanie mogą przyciągnąć uwagę, zachęcić do odwiedzin, zbudować wizerunek, ale jeśli klient po przekroczeniu progu sklepu nie zostanie zauważony, powitany, obsłużony z zaangażowaniem to cała inwestycja marketingowa traci sens.

Moja obserwacja 8 niezależnych i niepowiązanych kapitałowo miejsc:

W większości odwiedzonych miejsc panował ten sam schemat. Sprzedawcy byli zajęci wszystkim i niczym, byli skupieni na przykład w dwie osoby na jednym kliencie lub po prostu bierni. Brakowało prostej reakcji, zwykłego powitania, pytania o potrzeby, zainicjowania rozmowy. W niektórych sklepach atmosfera była wręcz nieprzyjemna: rozlany olej, nieprzyjemny zapach, nieporządek i przygaszone światło co uniemożliwiało obejrzenie towaru... WTF?!

W takich warunkach trudno mówić o pozytywnym doświadczeniu zakupowym. Wystarczyłoby zadbać o czystość, zapach w sklepie, przyjazną przestrzeń - to pierwsze, co buduje wrażenie i decyduje o tym, czy klient zostanie na dłużej. W salonach motocyklowych często można spotkać doradców sprzedaży, którzy zamiast doradzać siedzą za biurkiem, patrzą w telefon i odpowiadają tylko na pytania, więc dla mnie nie różnią się niczym od robota, który by ich zastąpił.

Brak inicjatywy, brak badania potrzeb, brak follow-upu. W jednym z miejsc, mimo że wyraziłem jasne i klarowne zainteresowanie konkretnym motocyklem, siadałem, pytałem o więcej nie zaproponowano mi nawet pozostawienia kontaktu. Nie wzięto numeru telefonu, adresu e-mail, niczego, czyli faktycznie pozwolono potencjalnemu klientowi odejść bez szansy na powrót.

Wnioski i hipotezy?

Problemem nie jest więc marketing co często słyszę w tej branży "za drogo". Problemem jest sprzedaż, a dokładniej brak świadomości, że marketing i sprzedaż to dwa naczynia połączone. W wielu firmach działają one niezależnie od siebie. Agencje starają się dowieźć ruch, zasięg, rozpoznawalność, ale gdy potencjalny klient trafi już do punktu sprzedaży, cały wysiłek się rozprasza, bo nie ma odpowiedniego procesu obsługi. Właściciele firm często powtarzają, że „marketing nie działa”, że „kampanie nie przynoszą efektów”. Ile można tego słuchać skoro budują mur z handlowcami?

W rzeczywistości problem leży głębiej w samym fundamencie. Jeśli zespół sprzedaży nie potrafi lub nie chce obsługiwać klienta na odpowiednim poziomie, żadna reklama tego nie naprawi. Zimą, gdy sprzedaż jest trudniejsza, pracownicy dodatkowo tracą motywację , a to właśnie wtedy należałoby najbardziej zadbać o każdy kontakt z potencjalnym klientem.

Skuteczność kampanii mierzy się nie tylko kliknięciami, ale także tym, jak klient zostanie obsłużony po drugiej stronie. W branży motocyklowej, gdzie produkt jest emocjonalny, relacyjny i wymagający wiedzy, jakość doświadczenia klienta ma ogromne znaczenie. Warto więc regularnie przeprowadzać audyty obsługi klienta np. poprzez tzw. cichych klientów. To najprostszy sposób, by sprawdzić, czy marketing rzeczywiście nie działa, czy może problem leży w braku procesu sprzedaży. Tam, gdzie te dwa działy współpracują, efekty widać natychmiast nawet w trudniejszych miesiącach.

Niestety kolejny raz utwierdziłem się w przekonaniu, że największą barierą w rozwoju firm motocyklowych nie jest brak budżetu marketingowego, lecz brak podstawowej kultury sprzedaży. Można mieć świetne reklamy, świetne zdjęcia i pięknie prowadzone social media, ale jeśli potencjalny klient po wejściu do salonu nie poczuje zainteresowania, nie dostanie pomocy i nie zostanie zaproszony do kontaktu, to żadna kampania nie przyniesie efektu. Marketing może przyciągnąć uwagę, ale tylko sprzedaż zamyka transakcję. I dopóki te dwa światy nie zaczną ze sobą współpracować, efekty będą mizerne.

Ale wiesz co jest najgorsze? Właściciele firm i menadżerowie często to wiedzą, tylko nic z tym nie robią, czekają po prostu byle do wiosny i jakoś to będzie.

Autor: Marcin Wolski

Masylant sp. z o.o.

+ 48 797 219 438

biuro@masylant.pl

Menu

Przydatne informacje

Social media

Ta strona została stworzona przez Masylant sp. z.o.o. - chcesz podobną? Zgłoś się do nas.